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电信宽带提速遗留问题无法解决

时间:2012-11-01 18:38来源:未知 作者:admin
内容摘要: 电信在全国范围内开展的宽带提速确实吸引了不少眼球,也抓住了很多潜在高质量客户,对于大部分来说,提速提高了电信的知名度,增加了用户收入和粘性。但是在提速过程中,欠考...

电信在全国范围内开展的宽带提速确实吸引了不少眼球,也抓住了很多潜在高质量客户,对于大部分来说,提速提高了电信的知名度,增加了用户收入和粘性。但是在提速过程中,欠考虑的问题也较多,导致很多遗留问题无法解决,先来说一个事实(事实可能由于区域性差异,不代表全国情况):

1、预存多少钱享受E169尊享套餐,带宽提速到20M,其中4M为ITV。有一个朋友,是09年左右办的宽带业务,当时是4M,签约业务就是4M,后来10000号营销,他直接办理了E169,总带宽提速到8M。后来开通ITV,将入户换为光纤,于是签约带宽提升到15M,其中4M用于ITV。

(1)首先从目前套餐和以前套餐的带宽差异上来说吧,足足5M,为啥先办的速率还低了,电信对于维系老客户确实手段是差了点,这个和移动的回馈简直是差异巨大,所以移动的用户粘性高。最终的恶性结果可以导致用户无理由拆机再新装。

(2)ITV一个口子,不知道怎么说,一个ITV口子怎么和广电竞争啊,广电虽然是一个房间一个机顶盒,难不成电信以后也要搞成多机顶盒?而且机顶盒貌似也不是免费的吧,不知道新办一个机顶盒会不会当成第二个宽带用户~~~

2、后来这个朋友搬家,移机了~~~不幸的是,新家只有铜缆,没有光纤入户。没法,电信直接让拆机算了,满足不了。当时我朋友真的是要疯了,用了这么久电信,让他换广电的4M,联通的4M,那可是悲催哦。于是不停的致电10000,专属客户经理,于是紧急调配了几十对铜缆,用ADSL解决,但是都知道ADSL最大理论带宽16M,按照他签约的15M,上网是频繁断线,致电维修人员,只能临时降速避免掉线,还得让朋友亲自去营业厅办理。于是一系列的问题又来了:

(1)新区域原来归属于郊县,虽然现在行政区域划分到了城区,但是,电信的区域划分还没过去,导致用户必须在归属区域的营业厅才能办理业务(降速);

(2)去原来区域的营业厅吧,连营业厅的服务员都奇怪,大家都在争着提速,居然还来降速。查了系统,直接告诉他签约的4M,当时提速是直接后台提的,并未通过前端签约的方式,要降速只能直接降为2M,于是朋友又郁闷了。只得致电维修师傅,让其通过他的渠道上报降速。

(3)后来朋友通过10000号致电查询区域最大带宽,提示是最大8M,这个其实跟真实的带宽承载能力是有一定误差的。但能提示最大带宽还是很不错了。

说这么个事实,只是想说明一点,在大幅度提高带宽的同时,很多影响客户的感知的小事儿并未处理好,比如说区域合并受理,自动降速,自动提速,带宽能力支撑,提速在资源管理系统里面的备案,前端服务系统的呈现都没处理好,给人一个感觉,电信的数据东一块西一块,居然还不统一。虽然现在在大力加大智能管道的建设,提了很多提速的应用和功能,我想这个也是建立在能基本满足上网的前提下,如果用户搬家或者更新业务后就影响服务质量,说明这一块还存在很大的缺失,需要去弥补。

TAG标签:宽带提速电信

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